¿Nos hace falta un Director de Calidad?

Ya se sabe que algunas compañías son muy partidarias de bautizar algunos puestos de trabajo con la terminología anglosajona. En línea con esta tendencia, desde hace unos años en algunas empresas existe un cargo o perfil denominado HSEQ Manager (Health, Safety, Environment and Quality).

Se trata de un perfil entre cuyas responsabilidades se incluyen cuidar la salud y la seguridad de los empleados, implementar políticaspara minimizar los riesgos ambientales y, por si esto fuera poco, vigilar que los productos y servicios de la entidad cumplan con los más altos estándares de calidad. ¡Casi nada!

Ante esta acumulación de tareas, muchas organizaciones han optado por separar estas competencias y son muchas las empresas que cuentan con un Director de Salud y Seguridad, un Director de Medioambiente o de Sostenibilidad y un Director de Calidad.

Esto tiene su lógica; no solo porque estas tres son competencias muy distintas, sino porque cada una en sí misma tiene tanta importancia y responsabilidad que justifica plenamente esta división de funciones.

El Director de Calidad y su origen con las certificaciones

Es necesario que una persona o departamento se encargue de coordinar la Prevención de Riesgos Laborales, que según el tamaño y la actividad de la compañía puede requerir mayor o menor dedicación y recursos. Y también se percibe cada vez más como algo muy conveniente que las empresas tengan una persona que coordine las políticas de RSE y Sostenibilidad.

Y en esta división de funciones son cada vez más las entidades que están creando el puesto de Director de Calidad, si bien es una disciplina que a diferencia de otras direcciones organizativas, hasta hace relativamente pocos años no contaba con una formación regladauniversitaria, ni de grado ni de postgrado, relacionada con los Sistemas Integrados de Gestión de la Calidad.

En muchas ocasiones este tipo de perfil profesional se adquiría desde la promoción interna de las empresas y los conocimientos se aprendían de forma directa desde la experiencia.

El  origen de la Dirección de Calidad viene muy unido a la moda por las certificaciones de finales de los años 90. En España se hacía inviable el mantenimiento de unas estructuras productivas alejadas de los estándares mínimos de calidad exigidos por la globalización del mercado europeo y en este contexto comienza a surgir la figura del Director de Calidad.

La calidad es mucho más que una mera cuestión de imagen

Pero en muchas ocasiones estos directores de calidad no surgieron como una vocación intrínseca y real de las organizaciones por asegurar la calidad y vinieron condicionados por la necesidad de contar con alguien que supervisase un proceso de certificación  para conseguir las ansiadas “ISOS”. 

Fueron muchas las compañías que crearon este puesto para cumplir el expediente: nombraron un responsable de calidad y una vez lograda la certificación, “a otra cosa, mariposa”…

En otras ocasiones las empresas se certificaban por una cuestión de imagen o porque lo tenían sus competidores,  y porque pensaban que consiguiendo el “ISO y pico mil” se les iban a abrir las puertas de muchos mercados, sobre todo lo internacionales. En muchas de estas empresa el título de Director de Calidad lo ostentaba un Director de Producción o de Procesos que sumaba esta tarea a otras funciones.

Pero este tipo de directores de calidad tienen un enfoque excesivamente centrado en el producto y les falta perspectiva. Pueden gestionar muy bien la concesión de un ISO, pero no tienen visión a largo plazo para implicarse en retos más ambiciosos.

Lo realmente importante cuando una compañía crea el puesto de Director de Calidad es que la empresa esté plenamente comprometida con ofrecer, de verdad, un servicio y/o un producto de calidad y con una clara orientación hacia el cliente.

Qué funciones debe tener un auténtico Director de Calidad

Un Director de Calidad en nuestros días debe ser alguien que, en primer lugar, esté investido de plena autoridad por la Dirección General para implementar las medidas necesarias en el cumplimiento de sus funciones. Debe tener capacidad y recursos para evaluar el grado de calidad de su organización y actuar para poder corregir desviaciones y lograr la plena satisfacción de empleados y clientes.

Debe saber hacer entender a la alta dirección cómo integrar los objetivos de calidad con los del propio negocio a través del desarrollo de un plan estratégico en el que se defina la política de calidad. Deberá hacer un seguimiento constante del plan y ayudar a los distintos departamentos a conseguir sus objetivos incluyendo incentivos y reconocimientos para los empleados que consigan unos mejores resultados.

Pero la mejor forma de saber si la política de calidad de una empresa es la correcta está en el cliente. El cliente es el juez soberano en una sociedad de plena transparencia en la que las reclamaciones o los clientes insatisfechos no se pueden ocultar.

Y para el consumidor la certificación no basta; lo que prima es el producto y el servicio y este es un compromiso constante con el mercado: esta interacción en la que el cliente comprueba si lo recibido coincide con sus expectativas es el mejor termómetro de la calidad de una compañía. Hay una línea muy fina que separa lo que el cliente demanda y lo que la empresa es capaz de ofrecer.

Por eso, son muchos lo que opinan que la calidad en cualquier empresa es algo que, como en valor en los militares, se supone que tienen que tener todas las organizaciones.

La calidad debe estar impregnada en todas y cada una de las actuaciones y departamentos de una compañía. De hecho, hoy son muchas las empresas que integran la vigilancia de la Calidad dentro de las funciones del “Compliance”, lo cual nos da una idea de la importancia que se le otorga a esa área.

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